By La experiencia del cliente del sector seguros -CX seguros- y el customer journey han evolucionado en tiempo récord debido a la pandemia de coronavirus. El proceso de digitalización que ya afrontaba el sector se ha acelerado por la necesidad de realizar cualquier tipo de gestión de forma telemática. En este sentido, las aseguradoras se encuentran ante un nuevo escenario en el que cambiar el precio de las pólizas o ampliar las coberturas ya no es suficiente. La diferencia la marcan aquellas empresas capaces de convertir la experiencia de cliente en una palanca generadora de valor y posicionamiento.
Si te preguntas qué es la experiencia del cliente, la respuesta es sencilla: la percepción subjetiva que tiene un cliente frente a cualquier contacto con una empresa. No se trata tanto de convencer a una persona de que compre un producto o un servicio, sino de generar una relación entre consumidor y marca.
Tal vez hayas experimentado que una empresa es sumamente amable al contratar un servicio, pero, por el contrario, es casi imposible contactar con ellos para resolver una incidencia o, por ejemplo, su equipo comercial es excesivamente insistente. En situaciones de este tipo, tu percepción de esa empresa será negativa y, posiblemente, esa mala experiencia de cliente te empujará a cambiar de proveedor. Por ese motivo, mejorar la CX en aseguradoras pasa por analizar los puntos de contacto entre empresa y cliente para evitar la creación de recuerdos negativos y reforzar los positivos.
Cómo mejorar la CX seguros
- Crea, y mantén, una imagen de marca. Está muy bien observar qué hace la competencia, pero si te dedicas a repetir lo que hace el primero, siempre serás el segundo (con suerte). Tu meta debe ser superar las expectativas de los clientes y crear un vínculo duradero con ellos. Confía en tu propia identidad.
- Estrategia CX transversal. Es importante que todos los departamentos de la empresa involucrados en el Customer Journey Map (más abajo explicaremos qué es esto) estén al tanto de la estrategia para mejorar la experiencia de cliente en el sector asegurador, no sólo los comerciales.
- Transparencia, calidad, velocidad y sencillez; estos son los cuatro pilares clave para mejorar la experiencia de cliente en seguros. En este sentido, las insurtech pueden ser una fuente de inspiración. Muchas startups han aprovechado la transformación digital del sector seguros para ofrecer a sus clientes soluciones innovadoras. Y aunque estas nuevas empresas no cuentan con la infraestructura de las aseguradoras tradicionales, suelen ser más ágiles, adaptables e innovadoras en lo referente a la atención al cliente.
- Atención multicanal. Los millennials contactan con sus aseguradoras hasta 2,5 veces más a través de las redes sociales y 2 veces más a través del móvil, pero no a través de una llamada telefónica. Tal vez te sorprenda, pero un 81% de los millennials siente ansiedad antes de realizar una llamada telefónica y un 75% estima las llamadas de teléfono una intromisión en su vida cotidiana que consume demasiado tiempo, según el estudio Generation mute, millennials phone call statistics. Tenlo en cuenta si este es tu público objetivo.
- Recopila y evalúa los resultados de tu Customer Experience. Encuestas, comentarios en redes sociales, etcétera. Hay múltiples formas de saber qué opinan los clientes y evaluar posibles cambios en la CX seguros.
Customer journey en seguros: puntos de contacto y puntos de dolor
El customer journey o mapa de experiencia de cliente es el viaje que realiza el cliente desde que identifica una necesidad hasta que finalmente decide adquirir un producto. Ese recorrido abarca una serie de procesos mentales y emocionales que una empresa debe tener en cuenta para guiar al comprador hasta el objetivo final: convertirlo en un cliente fiel.
Hay cinco puntos esenciales en todos los customer journey:
- Identificación de una necesidad.
- Obtención de la información sobre los productos/servicios que satisfacen esa necesidad.
- Comparación y evaluación de todas las posibilidades.
- Decisión de compra.
- Operaciones y procesos poscompra.
Además, existen momentos durante ese viaje en los que empresa y consumidor entran en contacto. Es lo que se conoce como touch points o puntos de contacto. En ese instante es cuando una empresa alcanza un mayor grado de influencia sobre la decisión del consumidor. Puede ser a través de una visita a la web, una llamada, una visita a las oficinas, etcétera.
Además de los puntos de contacto, durante el customer journey también existen los puntos de dolor. Son aquellos problemas o situaciones que generan un sentimiento negativo a los consumidores. Algunos son inevitables (pagar por un servicio); y otros son mejorables (una atención rápida y sencilla para las incidencias).
Así pues, las aseguradoras deben gestionar un customer journey algo diferente. Hasta ahora, la mayor parte de las interacciones con los clientes son esporádicas y se producen en los puntos de dolor, como puede ser una defunción o siniestro, el pago de una contratación o la renovación de una póliza.
Por ese motivo, las aseguradoras deben cuidar cada interacción con los clientes, además de crear nuevos puntos de contacto asociados a situaciones emocionalmente más estables: si nuestro cliente, por ejemplo, ha adoptado un perro, puede que necesite un seguro para su mascota; si hay un embarazo, tal vez sea el momento de revisar la póliza de salud; cuando ese hijo alcance los 18 años, es buena idea ofrecer un seguro para un nuevo automóvil, etcétera. El reto, en este caso, está en contar con un conocimiento profundo del cliente para identificar esos momentos emocionales relevantes que permitan crear nuevos puntos de contacto.
Además, existen herramientas que pueden ayudar a mejorar la experiencia de cliente, como World Funeral Net. Se trata de una alternativa económica para que las compañías de seguros puedan atender los compromisos de sus pólizas. Todo ello, con una reducción del coste de la prestación, un aumento de la calidad en los servicios y una mayor trazabilidad de estos. Asimismo, al ser una plataforma extendida a nivel mundial, permite a las aseguradoras mantener una red de contactos internacional. Con WFN, es posible ofrecer productos más competitivos gracias a la reducción del gasto en siniestralidad.
